Een churnpercentage van 0% is het ideale cijfer voor MSP-bedrijven over de hele linie. Helaas zijn veel MSP's ver verwijderd van dat droomcijfer, veel te ver. Uit een onderzoek blijkt dat elke maand Noord-Amerikaanse MSP's winnen vier nieuwe klanten voor elke drie verloren klanten.

Dit betekent dat veel MSP's zich letterlijk in een 'vind één/verlies drie'-klantenlus bevinden. Wat heeft het voor zin om nieuwe klanten toe te voegen als uw terugkerende omzet min of meer hetzelfde blijft!

Hoge churnpercentages zijn schadelijk voor de financiële prestaties van veel MSP's. Het geld dat wordt besteed aan het werven van nieuwe klanten wordt in eerste instantie teruggevorderd van huidige klanten. Wanneer mensen stoppen met betalen voor uw service en er geen inkomstenstroom meer is om op te rekenen, blijft er alleen maar dure acquisitieoverheads over.

Uw MSP-bedrijf heeft zeer weinig kans om te overleven bij een groeiend klantverloop als u geen effectief plan achter de hand heeft. De beste manier om dit probleem aan te pakken is door proactief te zijn en ervoor te zorgen dat dit nooit gebeurt. Zo kunt u uw MSP behoeden voor pijnlijke klantverloop:

Zorg ervoor dat ze vanaf het begin op jou lijken

MSP's onderschatten de rol van onboarding bij het terugdringen van het klantverloop. Een zwakke onboarding leidt tot een slechte klantervaring, waardoor het vroege klantverloop toeneemt.

De basis van een solide onboarding-ervaring draait om het voldoen aan de verwachtingen van de klant. Verschillende klanten zullen verschillende eisen hebben, maar in de kern willen ze alleen de kernfunctionaliteit van uw diensten begrijpen.

Om van de eerste ervaring een 'wauw'-moment te maken en ervoor te zorgen dat klanten niet in de war raken, kunt u zich concentreren op de volgende onboarding-elementen:

Transparante service-opzet: Bied educatieve bronnen aan zodat klanten deze kunnen gaan toepassen.

Houd het luchtig: Een grote hoeveelheid informatie kan bijdragen aan de cognitieve belasting van klanten.

Opvolging: wees klaar om alle brandende vragen te beantwoorden die nieuwe klanten mogelijk hebben na de onboarding.

Betrek uw klanten actief

Wanneer alle MSP’s min of meer dezelfde diensten verkopen, wordt de klantervaring een belangrijke concurrentiedifferentiator. In feite 89% van het bedrijfsleven zal voornamelijk concurreren op basis van klantervaring.

Engagement speelt een sleutelrol bij het vormgeven van de klantervaring. Dit gaat verder dan alleen het leveren van een goede onboarding-ervaring. MSP's moeten klanten blijven informeren, zelfs lang na de onboarding, in de vorm van e-mails of webinars die gepersonaliseerde ervaringen bieden. Dit kweekt klantenloyaliteit en helpt hen langdurige relaties met hun klanten op te bouwen.

Pulseway is een goed voorbeeld van deze praktijk in actie. Naast het aanbieden van een volledige IT-stack-oplossing aan MSP's, worden sterke relaties gevormd op de ruggengraat van boeiende inhoud. Blogs, webinars, tutorials en video's zijn manieren waarop klanten zich geïnformeerd en gesterkt voelen. Daarom ervaart Pulseway minder klantverloop.

Wees niet langer de smerige autoverkoper

Een slonzige verkoper van gebruikte auto's geeft niets om bestaande klanten. Hun enige doel is nieuwe klanten werven, punt uit.

Op dezelfde manier kan uw MSP in de val lopen om met potentiële klanten om te gaan, ten koste van bestaande klanten. Veel MSP's bieden bijvoorbeeld incentives aan die uitsluitend bedoeld zijn om nieuwe klanten aan te trekken. Dit laat alleen maar zien hoeveel u bestaande klanten waardeert vanwege hun loyaliteit - mdash; en dat cijfer is nul en leidt op grote schaal tot klantverloop.

Maak het klanttraject lonender door een klantloyaliteitsprogramma op te zetten. Laat zien dat het u interesseert door incentives aan te bieden zoals een maand gratis upgrade, vroege toegang tot nieuwe services, exclusieve inhoud en nog veel meer.

Deze gepersonaliseerde gebaren zorgen voor een positieve klantervaring en de kans dat een tevreden klant de service opzegt, is hoogst onwaarschijnlijk.

Denk opnieuw na over verkoop en marketing

Vaak zijn hoge churnpercentages een bijproduct van het aantrekken van het verkeerde type klanten. U moet uw verkoop en marketing opnieuw evalueren om ervoor te zorgen dat nieuwe klanten van uw diensten kunnen profiteren.

De reden dat u de verkeerde klanten aantrekt, kan een slordige marketingpraatje zijn. Als uw boodschap te vaag is, krijgt u klanten die mogelijk geen gebruik maken van uw diensten. De andere reden kan zijn dat uw verkoopteam met een foutieve reeks vragen werkt. Ongeacht de redenen brengt een verkeerde pitch verkeerde vooruitzichten met zich mee, wat resulteert in een vroege churn.

Praat met uw verkoop- en marketingteam om te begrijpen wie uw potentiële klanten zijn en leer hoe u ze kunt bereiken. Dit zal overweldigend zijn, aangezien teamleden terug naar de tekentafel moeten om alles opnieuw uit te zoeken. Maar uiteindelijk zal het uw MSP en klanten helpen.

Probeert u het juiste MSP-verkoop- en marketingproces uit te voeren? Ontvang hier uw gratis exemplaar van The Definitive Guide to Analytical Sales en Digital Marketing.

Gewoon vragen…

Hoe klanten tevreden houden? Vind de antwoorden en bespaar uzelf tegen potentiële klantverloop. Het is echter moeilijk voor te stellen dat veel MSP's tot die conclusie komen op basis van een paar anekdotische opmerkingen of, erger nog, instincten.

Om erachter te komen wat klanten leuk vindt aan uw MSP-bedrijf, kunt u een enquête uitvoeren. Aan de ene kant maakt het onderzoek het voor klanten duidelijk dat hun mening voor u belangrijk is, waardoor ze zich gewaardeerd voelen. Aan de andere kant beschikt u over actuele gegevens om het serviceaanbod aan te passen dat bij klanten aanspreekt. Een win-winsituatie voor iedereen.

Een paar dingen waar u rekening mee moet houden bij het versturen van de perfecte enquête:

• Houd het kort. Het is zinloos om goede antwoorden te verwachten op een enquête van drie pagina's. Beperk de enquête tot maximaal een pagina met maximaal tien relevante vragen.
• Begin met open vragen. Bouw geen enquête vol meerkeuzevragen en beoordelingen. Gebruik open vragen om kwalitatieve antwoorden te krijgen. Bijvoorbeeld: in plaats van klanten te vragen uw diensten te beoordelen, vraagt u hen wat ze wel of niet leuk vonden aan de service.
• Vraag het direct nadat u een probleem heeft opgelost. Zodra een ticket succesvol is opgelost, stuurt u een enquête naar de klant. De psychologie van wederkerigheid maakt het een goede plek waar klanten graag en zonder enige tegenzin antwoorden invullen.

Opwinden

Deze tactische tips zullen niet alleen het klantenverloop voor uw MSP verminderen, maar tegelijkertijd de winstmarges vergroten. Probeer ze, pas ze aan, wat er ook maar nodig is om ervoor te zorgen dat klanten verliefd worden op uw MSP en voor altijd bij u blijven.